Lead-gyűjtés chatbottal: hogyan lesz a beszélgetésből ügyfél?

A legtöbb weboldalon ugyanaz történik: a látogató bejön, körülnéz, talán meg is nyitja az árakat, aztán eltűnik. Nem írt, nem hívott, és soha nem tudod meg, ki volt. Egy chatbot ezen tud változtatni, de csak akkor, ha nem csak válaszol, hanem a beszélgetésből érdeklődőt, az érdeklődőből pedig ügyfelet csinál.

Ebben a cikkben végigvesszük, hogyan működik a lead-gyűjtés chatbottal a gyakorlatban: mikor kérjen elérhetőséget a bot, mit kérdezzen, hová kerüljenek az adatok, és mi történjen utána, hogy a megkeresésből tényleg üzlet legyen.

Mi az a lead, és miért pont a chat a jó hely a gyűjtésére?

Lead minden olyan látogató, aki otthagyta az elérhetőségét, és jelezte, mi érdekli. Nem vásárló még, de már nem is névtelen. Vele már fel tudod venni a kapcsolatot.

A hagyományos weboldalon erre a kapcsolati űrlap szolgál. Az űrlappal viszont az a gond, hogy a látogatónak előbb kell döntenie, mint ahogy választ kapna. Ki kell töltenie öt mezőt, és utána vár. A chatben fordított a sorrend: előbb kap egy hasznos választ, és amikor már látja, hogy érdemes, akkor adja meg az e-mail-címét vagy a telefonszámát. Ez a sorrend a különbség.

Ráadásul a chatben a lead nem csak egy név és egy e-mail-cím. Ott van mellette a teljes beszélgetés is: mit kérdezett, mi érdekelte, hol akadt el. Amikor visszahívod, nem a nulláról indulsz.

Mikor kérjen elérhetőséget a chatbot?

A leggyakoribb hiba, hogy a bot rögtön az első üzenetben elkéri az e-mail-címet. Ez olyan, mintha a boltban az eladó a köszönés helyett a telefonszámodat kérné. A legtöbb látogató ilyenkor bezárja az ablakot.

Jobb, ha a bot három helyzetben kér elérhetőséget:

• Amikor a válaszhoz ember kell. Egyedi ajánlat, konkrét időpont, bonyolultabb kérdés. Ilyenkor a „Szívesen összeállítjuk az ajánlatot, hova küldhetjük?” természetes kérdés.
• Amikor a bot nem tudja a választ. A ChatAutomata a saját tudásbázisodból válaszol. Ha nem talál választ, nem talál ki semmit, hanem elkéri az elérhetőséget, és továbbítja a kérdést. Így a megválaszolatlan kérdés is leaddé válik.
• Amikor a látogató már elköteleződött. Megnézte az árakat, rákérdezett a szabad időpontokra vagy a szállításra. Ekkor már ő is akarja, hogy folytatódjon a beszélgetés.

Ha időpontfoglalásról van szó, sokszor nem is kell külön lead: a bot rögtön lefoglalja az időpontot, a foglalással együtt pedig megvannak az adatok is. Erről a foglalási asszisztensről szóló cikkünkben írtunk részletesen.

Mit kérdezzen a bot, és mit ne?

Minden plusz kérdés csökkenti az esélyt, hogy a látogató végigmegy rajta. A ChatAutomata lead-rögzítése a nevet, az e-mail-címet, a telefonszámot és az érdeklődés tárgyát menti. Ebből sem kell mindig mind a négy.

• Webshopnál elég az e-mail-cím és a kérdés. Telefonszámot csak akkor kérj, ha tényleg fel fogod hívni.
• Szolgáltatónál, például fotósnál vagy szépségszalonban, a név és a telefonszám a lényeg, mert itt sokszor egy rövid hívás dönt.
• B2B-nél érdemes a cégnevet is elkérni, de csak a beszélgetés végén, amikor már látszik, hogy komoly érdeklődésről van szó.

Amit ne kérdezz: bármit, ami az első kapcsolatfelvételhez nem kell. Születési dátum, lakcím, egészségügyi adat a chat első perceiben nem helyénvaló, és adatvédelmi szempontból is felesleges kockázat. Az egészségügyi adatok kezeléséről külön cikkünk szól: mit kérdezhet és mit nem tárolhat egy chatbot az orvosi rendelőben.

A megfogalmazás is számít. Hasonlítsd össze ezt a két mondatot:

• „Kérem, adja meg nevét, e-mail-címét és telefonszámát.”
• „Szívesen összeállítom neked a pontos ajánlatot. Melyik e-mail-címre küldjem?”

Az első egy űrlapot idéz, a második egy segítőkész eladót. A második ráadásul csak egy adatot kér, és megmondja, mit kap érte a látogató. Ha később kell telefonszám is, azt egy következő lépésben is elkérheted, amikor már folyik a beszélgetés.

Az elérhetőség elkérésekor mindig mondd meg, mire használod. Egy rövid mondat is elég: „Az e-mail-címedre küldjük az ajánlatot, másra nem használjuk.” Ez nem csak a GDPR miatt fontos, hanem azért is, mert így többen adják meg.

Proaktív megszólítás: ne várd meg, amíg a látogató kérdez

A látogatók többsége soha nem kezd beszélgetést magától. Ezért érdemes a botnak megszólítania őket a megfelelő pillanatban. A ChatAutomata-ban oldal- vagy idő-alapú szabályokkal állíthatod be, mikor és mit írjon a bot magától.

Néhány példa, ami jól szokott működni:

• Az árak oldalon, 20–30 másodperc után: „Segítsek kiválasztani, melyik csomag illik hozzád?”
• Egy termékoldalon: „Kérdésed van a méretről vagy a szállításról? Szívesen segítek.”
• A kapcsolat oldalon: „Ha gyorsabb, írd meg itt, és még ma visszajelzünk.”

A megszólítás akkor működik, ha konkrét és az adott oldalhoz illik. Az általános „Miben segíthetek?” sokkal kevesebb beszélgetést indít, mint egy olyan kérdés, ami pontosan arról szól, amit a látogató épp néz.

Hová kerülnek a leadek, és ki foglalkozik velük?

Egy lead annyit ér, amennyire gyorsan reagálsz rá. Ezért a legfontosabb kérdés nem az, hogy hány leadet gyűjt a bot, hanem az, hogy mi történik velük utána.

A ChatAutomata-ban több lehetőség közül választhatsz:

• E-mail-értesítés: minden új érdeklődőről levelet kapsz. Ez már a Kezdő csomagban benne van, és kisebb vállalkozásnak sokszor elég is.
• Push-értesítés: a böngésző akkor is szól, ha új beszélgetés indul vagy valaki élő segítséget kér, amikor az admin felület nincs megnyitva.
• CRM-be küldés: a Profi csomagtól a lead közvetlenül bekerülhet a HubSpotba, a Pipedrive-ba, a Zoho CRM-be vagy a MiniCRM-be, de egy Notion-adatbázisba is.
• Hírlevél-lista: ha az érdeklődő hozzájárult, automatikusan feliratkozhat például a Hirlevelek.eu, a Brevo vagy a Mailchimp listádra.
• Webhook és automatizáció: Zapieren, Make-en vagy n8n-en keresztül bármilyen saját folyamatot elindíthatsz egy új leadre.

Bármelyiket választod, a reakcióidő a legfontosabb. Aki a chatben érdeklődik, az sokszor egyszerre több vállalkozást is megkeres. Az nyer, aki elsőként és pontosan válaszol. Ha egy lead két napig vár a postafiókban, addigra jó eséllyel már mással egyezett meg. Érdemes ezért kijelölni, ki és milyen gyorsan foglalkozik az új érdeklődőkkel, és ezt a bot záró üzenetében is megígérni: „Még ma jelentkezünk.”

Az összes elérhető kapcsolatot az integrációk oldalán találod.

Ha a látogató élő segítséget kér, az operátor-átvétellel egy munkatársad bármikor beléphet a beszélgetésbe, majd visszaadhatja az AI-nak. Így a forró érdeklődőt nem kell később visszahívni: ott, helyben le lehet zárni.

Egy példa: hogyan lesz a beszélgetésből ügyfél?

Tegyük fel, hogy egy debreceni fotós weboldalán vagyunk. A látogató az esküvői csomagokat nézi, és 25 másodperc után a bot megszólítja: „Tudod már a dátumot? Megnézem, szabad-e.”

1. A látogató beírja a dátumot és a helyszínt. A bot a tudásbázisból elmondja, melyik csomagba mi tartozik.
2. Rákérdez, lehet-e videó is. A bot válaszol, majd felajánlja: „Szívesen küldünk egyedi ajánlatot. Hova küldhetjük?”
3. A látogató megadja a nevét, az e-mail-címét és a telefonszámát. A lead a beszélgetéssel együtt mentődik.
4. A fotós e-mailt kap az új érdeklődőről, és már látja, melyik dátumról, helyszínről és csomagról van szó.
5. Még aznap felhívja az ügyfelet, aki addigra két másik fotósnak is írt, de ő volt az első, aki pontos ajánlattal jelentkezett.

Ebben a folyamatban a bot nem adott el semmit. Azt viszont elérte, hogy a látogató ne tűnjön el, és hogy a válasz gyorsabb és pontosabb legyen, mint a versenytársaké. A fotósokra szabott beállításokról itt írtunk: így szűrd elő az árérdeklődőket.

Hogyan méred, hogy működik-e?

Egy chatbotnál három számot érdemes rendszeresen nézni:

• Hány beszélgetés indul a látogatókhoz képest. Ha kevés, a megszólításon érdemes változtatni.
• Hány beszélgetésből lesz lead. Ha sok a beszélgetés, de kevés a lead, a bot vagy túl korán, vagy túl későn kér elérhetőséget.
• Hány leadből lesz ügyfél. Ez már nem a boton múlik, hanem azon, milyen gyorsan és hogyan reagálsz.

A ChatAutomata felületén a beszélgetések visszakereshetők, és a használati kimutatások megmutatják a forgalmat, a népszerű témákat és a konverziós pontokat. Érdemes hetente egyszer végignézni a beszélgetéseket: ezekből derül ki, mit kérdeznek az emberek valójában, és mi hiányzik a tudásbázisból. Az első hetekről külön cikkünk szól: mi történik a chatbot bevezetése után az első 30 napban.

Gyakori hibák, amiket a beszélgetésekből észre fogsz venni

• A bot túl hamar kérdez rá az elérhetőségre. Ha sok beszélgetés ér véget az első kérdés után, ez lehet az oka.
• Hiányzik egy fontos válasz a tudásbázisból. Ha ugyanarra a kérdésre többször is az jön, hogy „ezt továbbítom”, töltsd fel a választ, és a bot legközelebb már magától tudni fogja.
• Senki nem nézi a leadeket. A legjobb bot is hiába gyűjt, ha az értesítések egy nem figyelt postafiókba mennek.
• Nincs utókövetés. Aki nem válaszolt az első ajánlatra, attól még érdeklődhet. Egy rövid emlékeztető pár nap múlva sokszor többet hoz, mint egy új lead.

Próbáld ki a saját weboldaladon

A lead-gyűjtés nem attól működik, hogy van egy chat-ablak a weboldaladon. Attól működik, hogy a bot jó pillanatban kérdez, csak annyit kér, amennyi kell, és a leadek azonnal oda kerülnek, ahol valaki foglalkozik velük.

Ha most kezdenéd, három lépésben el tudsz indulni:

1. Töltsd fel a tudásbázist a weboldalad szövegeivel és a leggyakoribb kérdésekre adott válaszaiddal. Minél több a pontos válasz, annál ritkábban kell embernek beszállnia.
2. Állítsd be, mikor kérjen elérhetőséget a bot, és mit. Kezdd egyetlen adattal, általában az e-mail-címmel.
3. Döntsd el, hová menjenek a leadek, és ki foglalkozik velük. Az elején az e-mail-értesítés is bőven elég, a CRM-kapcsolatot ráérsz később beállítani.

Az első hetekben nézd végig a beszélgetéseket, és finomíts a megszólításon és a tudásbázison. A legtöbb javulás nem a technikából, hanem ezekből a kis igazításokból jön.

A ChatAutomata-t ingyen kipróbálhatod: regisztráció után 14 napig teljes Pro-hozzáférést kapsz bankkártya nélkül, utána pedig marad a korlátlan idejű ingyenes csomag. A funkciókat a funkciók oldalán, a csomagokat az árak oldalán nézheted meg.