Chatbot vagy élő ügyfélszolgálat — mikor melyik éri meg?

A legtöbb kisvállalkozó rosszul teszi fel a kérdést: chatbot vagy ember? A valódi kérdés az, hogy melyik beszélgetést ki vigye. Az ügyfélszolgálatra érkező kérdések nagy része ismétlődik: mikor érkezik a csomag, mennyibe kerül, van-e szabad időpont, hogyan lehet fizetni. Ezekre van egy pontos válasz, és azt nem kell egy kollégának kézzel begépelnie. Van viszont egy kisebb rész, ahol ember kell: panasz, egyedi ajánlat, bizalmi helyzet.

Ez a cikk abban segít, hogy a saját számaid alapján dönts. Nem általános lelkesedéssel, hanem egy egyszerű felosztással.

Mit csinál jobban a chatbot?

• Azonnal válaszol, éjjel is. Aki este 11-kor kérdez, nem vár reggelig. Ez webshopnál és időpontfoglalásnál kézzelfogható különbség.
• Mindig ugyanazt mondja. Ha a válasz a saját GYIK-edből és dokumentumaidból jön, nem függ attól, ki van szolgálatban.
• Nem fárad el a tizedik ugyanolyan kérdésnél. Szállítási idő, nyitvatartás, ár: pont ezek a kérdések viszik el a kollégák idejét.
• A csúcsot is bírja. Egy akció vagy egy hirdetés után hirtelen tízszer annyian írnak. A chatbotnak ehhez nem kell új ember.

Egy jól beállított chatbot nem találgat. A ChatAutomata például a saját tudásbázisodból válaszol, és ha nem találja a választ, nem talál ki valamit, hanem elkéri a látogató elérhetőségét, hogy egy kolléga visszaírjon.

Mit csinál jobban az ember?

• Panaszkezelés. A dühös vagy csalódott ügyfél nem egy jó választ vár, hanem azt, hogy valaki meghallgassa.
• Egyedi ajánlat. Ha a kérés nem illik bele egy csomagba, azt ember tudja jól kezelni.
• Bizalmi és érzékeny ügyek. Egészség, jog, pénz: itt a látogató embert akar a túloldalon.
• A „nem tudom pontosan, mit kérdezzek” helyzet. Ha valaki még csak körvonalazza a problémáját, egy jó kolléga visszakérdez és rávezet.

Így számold ki, megéri-e

Ehhez nem kell piackutatás, elég egy heti mintavétel a saját postafiókodból és chatedből:

1. Számold meg a heti kérdéseket, és tedd őket két kupacba: ismétlődő (van rá kész válasz) és egyedi.
2. Mérd meg, mennyi idő egy ismétlődő válasz, a keresgéléssel és a begépeléssel együtt.
3. Szorozd össze: ismétlődő kérdések száma × percek × a kolléga órabére. Ennyi munkát vesz le a chatbot egy héten.
4. Vesd össze a díjjal. A ChatAutomata Kezdő csomagja havi 4 990 Ft (1 000 üzenet), a Profi havi 14 990 Ft (10 000 üzenet). Van korlátlan ideig ingyenes csomag is, havi 100 üzenettel, ez kipróbálásra elég.

Ha az első két lépés után kiderül, hogy a kérdéseid többsége egyedi, akkor a chatbot nálad kisegítő szerepben lesz hasznos: foglal, adatot gyűjt, éjszaka fogad. Ha a többség ismétlődő, akkor a kollégád idejének jelentős részét szabadítja fel.

A legjobb megoldás a kettő együtt

A „vagy-vagy” helyett a legtöbb kisvállalkozásnál a hibrid modell működik: az első választ a chatbot adja, a nehéz eseteket pedig átadja egy embernek. Ehhez három dolog kell:

• Élő átvétel. A ChatAutomatában egy munkatárs bármikor átveheti a beszélgetést, a látogató látja, hogy már ember válaszol, utána pedig visszaadhatja a botnak.
• Értesítés a megfelelő pillanatban. Beállíthatod, hogy szóljon a rendszer, ha a beszélgetésben olyan szó szerepel, mint „panasz”, „sürgős” vagy „visszafizetés”, ha a bot nem talált választ, vagy ha a beszélgetés gyanúsan hosszúra nyúlik.
• Átadás a meglévő rendszerbe. Ha már dolgozol ügyfélszolgálati szoftverrel, a beszélgetés előzményeivel együtt jegyként mehet tovább Zendeskbe, Freshdeskbe vagy Intercomba. A kollégád a megszokott felületén folytatja.

Mikor NE indíts chatbotot?

Őszintén: van, amikor nem éri meg.

• Ha hetente csak néhány megkeresést kapsz, és azok mind egyediek.
• Ha nincs leírva semmi: se GYIK, se árlista, se szállítási feltételek. A chatbot abból dolgozik, amit adsz neki. Ilyenkor az első lépés a GYIK megírása, és az embereknek is segít.
• Ha a terméked lényege a személyes tanácsadás, és az ügyfeleid pont ezért választanak téged.

Gyakori kérdések

Észreveszi a látogató, hogy chatbottal beszél?

Igen, és ez így van jól. Az EU MI-rendelete (AI Act) szerint jelezni kell, ha valaki mesterséges intelligenciával beszélget. Részletek az AI Act-oldalunkon. A tapasztalat az, hogy az emberek nem ezt bánják, hanem a rossz vagy lassú választ.

Mi történik, ha a chatbot nem tudja a választ?

Nem talál ki semmit. Elkéri a látogató elérhetőségét, és értesítést küld neked, hogy válaszolj. Ebből látod azt is, mivel kell bővíteni a tudásbázist.

Kell mellé ügyfélszolgálati csapat?

Nem feltétlenül. Egy egyszemélyes vállalkozásnál a „csapat” te vagy: a bot fogadja a kérdéseket, te pedig csak az értesítéseknél lépsz be.

Összefoglalva

A chatbot az ismétlődő, gyors válaszra váró kérdésekben erős. Az ember az egyedi, érzelmes és bizalmi helyzetekben. A legtöbb kisvállalkozásnál a kettő együtt adja a legjobb eredményt: a bot válaszol azonnal, az ember ott lép be, ahol tényleg számít.

Ha kipróbálnád a saját kérdéseiden, az ügyfélszolgálati chatbot oldalán megnézheted, hogyan működik, vagy indulj az ingyenes csomaggal.